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電話溝通技巧——基礎(chǔ)篇 |
在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，電話營銷也逐步成為許多企業(yè)的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營銷員的語言行為便成為客戶對企業(yè)的第一印象，所以電話禮貌必須作為員工的基礎(chǔ)訓(xùn)練項目，使客戶在第一次接聽電話開始就對您的公司感覺非常滿意。
一、電話溝通必知必會
1、通話時間的選擇
（1）因公通電話，不要選擇下班之后的時間，隱私通電話，則盡量不要占用對方的上班時間。
（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。
（3）打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。
2、通話時間的長度
（1）在正常情況下，一次打電話的時間最好不要超過三分鐘，這在國際上被稱為“打電話的三分鐘原則。”要求打電話的人有很強(qiáng)的時間觀念，抓住主題，言簡意賅，在很短的時間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長時間占用電話，影響正常的通訊。
（2）如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對方有沒有時間，方便不方便長時間與你進(jìn)行談話，如果對方?jīng)]有時間，可以另約時間。
3、通話中的態(tài)度表現(xiàn)
（1）通話開始
a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠懇。打電話時要先道一聲“你好”，主動通報自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時間，提兩個問題，可以嗎？”
b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽颍⑾驅(qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對方撥過來。
（2）通話進(jìn)行中
a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對方心不在焉的感覺。
b、不要對著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時要姿勢端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時候，即使對方看不見，也要當(dāng)做對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
c、如打錯電話，要向?qū)Ψ秸f“對不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。
4、接電話的禮節(jié)
（1）、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時接電話。
（2）、拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。
（3）、如果對方找的不是你，可為對方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤，同時將自己的姓名告訴對方，請對方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時間
、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時轉(zhuǎn)告，不要耽誤。
（4）、撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的電話，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是××單位。”
（5）、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。
二、特殊電話處理技巧
1、聽不清對方的話語
當(dāng)對方講話聽不清楚時，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。
2、遇到自己不知道的事
有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免被動。
3、接到客戶的投訴電話
投訴的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦坏谑聼o補(bǔ)，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。
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